Виктор Таничев - PRАКТИКА для пиарщика и руководителя
Было понятно, что это информационная бомба, которая всколыхнет город, и все жители ринутся смотреть, когда у них отключат горячую воду. Мы решили предусмотреть это обстоятельство и, спрогнозировав возможный общественный резонанс, решили протестировать сайт на повышенную пропускную способность. Среднестатистическая посещаемость нашего сайта составляла около 300 посетителей в сутки. Поэтому, при самом оптимистичном прогнозе по результатам рассылки информации в СМИ и общественном резонансе, мы планировали, что посещаемость сайта увеличится раз в 10 – 20. Итого, от 3000 до 6000 просмотров сервиса. Замечаний к работе сервиса не выявлено.
Мы ошиблись.
27.05.
10:00 На сайт залита новость о создании нового сервиса, который позволяет искать информацию о плановых отключениях горячего водоснабжения в летний период. Новость не опубликована и находится в закрытом доступе, до 11:00 ее никто не видит.
10:20 Подготовлен официальный релиз для рассылки по СМИ с прямой ссылкой на сервис.
10:00 – 11:00 Осуществляется размещение сервиса на официальном сайте компании. Последнее тестирование системы. Быстрота и простота поиска информации об адресах отключений вне конкуренции. Сервис летает на предельных скоростях.
10:50 Получена отмашка о том, что сервис полностью готов к работе.
11:00 Пошла рассылка по СМИ. Открывается новость на сайте для общего доступа.
12:00 На 12 часов зафиксировано 5 новостей по результатам рассылки. Обзваниваем журналистов. Ждем.
12:30 Первый звонок от службы технической поддержки о том, что система зафиксировала увеличение просмотров сервиса. За первые 30 минут работы 4000 просмотров.
13:00 14 новостей. Резкое увеличение нагрузки на сайт. Понеслась.
13:30 Готовится информационное сообщение на случай обвала сайта.
14:00 Сайт испытывает серьезные нагрузки на 12 000 просмотров. Сервис начинает давать сбои, медленно выгружать данные.
15:00 Сайт медленно загружается из-за огромного количества обращений к сервису.
15:05 Пошли перепечатки региональных средств массовой информации.
15:10 Разработчиками сервиса принято решение оперативно менять алгоритм работы сервиса.
15:15 Появляется первое сообщение, сообщающее о перебоях в работе сайта.
15:17 Рано рассылаться, ждем второго сообщения.
15:20 Сайт периодически поднимается, но данные сервиса отображаются через раз.
15:40 Принято решение об оперативном переводе на другой тарифный план, для увеличения возможной пропускной способности сайта и максимальной нагрузки.
16:00 Перевод сайта на другой тариф.
17:30 Количество просмотров сервиса – 21700. Сайт испытывает колоссальные нагрузки, перестает грузиться.
17:45 Появилось второе сообщение о том, что сайт испытывает трудности. Необходимо озвучивать позицию компании, что неминуемо приведет ко второй волне нагрузки на сайт. Из двух зол выбираем меньшее. Поэтому делаем акцент на количестве посетивших сайт за 7 часов работы.
17:47 Пошла рассылка сообщения о том, что за время работы сервиса было зафиксировано 22000 просмотров, в связи с чем сайт испытывает трудности, но решением проблемы сейчас занимаемся.
И далее по списку.
Так как информационное поле по этой теме уже забито под завязку, то получаем в СМИ минимальное освещение того, что сайт испытывает проблемы, а это уже не тянет на вторую волну. Но люди, которые уже приехали с работы, не теряют надежду обнаружить информацию об отключениях горячей воды, поэтому продолжают атаковать сайт запросами.
Что получаем в итоге?
В итоге мы получаем более 100 новостных сообщений о том, что компания запустила уникальный сервис и около 5 сообщений о том, что сайт после запуска нового сервиса испытывает проблемы. Согласитесь, что это не самое плохое соотношение, при условии того, что сайт практически «лег» на несколько часов, а сервисом в первые 12 часов воспользовались более 56 700 раз! Новость попадает на первое место в топ-новостей Яндекса и держится там около 12 часов.
Анализируем эту ситуацию. Что сделано неправильно?
1. Не была просчитана и детально оценена максимальная нагрузка на сайт.
2. Пропускная способность сайта и скорость обработки запросов не соответствовали задачам нового сервиса.
3. Была произведена слишком активная рассылка релиза о запуске нового сервиса.
Тем не менее, это можно считать успехом, ведь согласитесь, не каждый день можно обвалить сайт «позитивным» информационным поводом, который был трансформирован из крайне негативного.
Приложение:
Регламент передачи информации
Вы – пресс-секретарь лакокрасочного предприятия «Лаккурила», одного из лидеров рынка:
Регламент взаимодействия подразделений ОАО «Лаккурила» в ходе информационного сопровождения при возникновении чрезвычайных ситуаций
Настоящий Регламент определяет:
1. Систему обмена информацией между сотрудниками ОАО «Лаккурила»: Генеральным директором (далее ГД), Директором по безопасности (далее ДБ), Директором по экономике (далее ДЭ), Главным инженером (далее ГИ), дежурной службой (ДС) пресс-секретарем (далее ПС), начальниками производственных подразделений, отделом страхования (далее ОС) при возникновении чрезвычайных ситуаций на производстве.
2. Порядок предоставления средствам массовой информации (далее – СМИ) официальных комментариев по фактам чрезвычайных ситуаций (ЧС) на территории ОАО «Лаккурила».
Комментарий: Как вы видите, в информационном обмене задействованы оперативные службы и топ-менеджмент по направлениям.
Система обмена информацией между ГД, ГИ, ДКЗ, ДЭФ, ЦДС, ДС, ПС при возникновении ЧС в ОАО «Лаккурила».
3. Предоставление информации о ЧС на территории ОАО «Лаккурила».
3.1. В случае поступления в Дежурную службу (далее – ДС) ОАО «Лаккурила» сообщения о признаках ЧС на территории ОАО «Лаккурила», уполномоченный сотрудник ДС обязан сообщить об этом начальнику ДС и ПС.
Порядок оповещения: по телефону.
Срок: не более 10 минут с момента поступления информации.
Ответственный: Дежурный ДС ОАО «Лаккурила».
3.2. В случае поступления ПС сообщения о признаках ЧС от сотрудников СМИ либо из иных источников, ПС, принявший информацию, обязан сообщить об этом в ДС ОАО «Лаккурила».
